Customer Protection and Grievance Redressal Framework
1. Introduction
Mswipe Technologies Private Limited ("herein referred to as Mswipe") Vision is to create a state of art payment and financial ecosystem with innovative products and superior customer service.
Customer experience is a key focus area of Mswipe. Mswipe has a holistic approach targeting consistent improvement in customer experience and quality. Mswipe aims to ensure quick and effective handling of grievances, as well as prompt corrective & preventive action to avoid recurrence.
This Policy stipulates the guiding principle, standard operating procedure, and framework for (i) customer protection; (ii) limiting customer liability in respect of unauthorized electronic payment transactions and (iii) for registering, processing and closing a customer grievance.
This policy document aims at minimizing instances of customer complaints and grievances through proper service delivery & review mechanism and also to ensure prompt redressal of customer complaints and grievances.
We aim to provide quick and effective handling of customers' grievance, as well as prompt corrective & preventive action in order to avoid recurrence.
2. Definitions
The following terms are used in this policy with the meaning specified herein:
“Customer / User” means a person using prepaid payment instrument issued by Mswipe.
“Grievance” shall mean complaint, resentment, dispute, disagreement etc. arising out of the practices, procedures and codes, followed by Mswipe in its customer dealings.
“Working Days” shall mean any day on which our office generally is open in Mumbai excluding 2nd, 4th Saturday, all Sundays & Bank Holidays (Maharashtra).
3. Modes of Complaint Registration
Touch points to report grievances:
i. Contact us on Toll Free Number 1800 1022 699 (Monday – Saturday: 10.00 AM to 07.00 PM IST).
ii. Write an email to
helpdesk@ctrplpay.biz via registered email id (Monday – Saturday: 10.00 AM to 07.00 PM IST).
Details of Grievance Redressal Officer and Nodal Officer:
Grievance Redressal Officer contact details are as below:
Mr. Harshad Kadam
Marathon Futurex, 26th Floor, A Wing, Mafatlal Mills Compound
N.M. Joshi Marg, Lower Parel, Mumbai – 400013
Email id:
grievance@mswipe.comNodal Officer contact details are as below:
Ms. Wasifa Shaikh
Marathon Futurex, 26th Floor, A Wing, Mafatlal Mills Compound
N.M. Joshi Marg, Lower Parel, Mumbai – 400 013
Email id:
nodalofficer@mswipe.com4. Recording and tracking of grievances
i. Any grievance received by Mswipe either verbally or email or in writing, must be recorded and tracked for end-to-end resolution through CRM.
ii. Acknowledgement is provided for every grievance logged in the form of ticket number.
iii. Mswipe shall not only ensure that all the issues are recorded and resolved but shall also ensure effective monitoring / escalation mechanism to the senior functionary responsible in case of the grievance not being resolved within defined timelines.
5. Mode of Response
Mswipe shall ensure that the mode of response is as per the mode of intimation received e.g., cases received through e-mail shall be responded to through e-mail.
6. Escalation of grievances
Mswipe has a four-tier escalation mechanism for customer grievances, as given below:
i) Level 1: IVR / Helpdesk Email
ii) Level 2: Grievance Redressal Officer (GRO)
iii) Level 3: Principal Nodal Officer (PNO)
iv) Level 4: Ombudsmen for Digital Transactions.
Level 1 - Mswipe will acknowledge all formal complaints (including complaints lodged through electronic means) within three working days and work to resolve it within a reasonable period, not exceeding 15 days.
Level 2 - If a User is not satisfied with the resolution provided at Level 1, the issue / ticket is auto-escalated to the Grievance Redressal Officer. The Grievance Redressal Officer shall endeavor to respond to each complaint within 8 days from the date of receipt of the complaint into his grid.
Level 3 - If a User is not satisfied with the resolution provided by the GRO, the issue / ticket is further auto-escalated to the Principal Nodal Officer (PNO). The Principal Nodal Officer shall endeavor to respond to each complaint within 7 days from the date of receipt of the complaint into his grid.
Level 4 - If the issue remains unresolved within 30 days, the user may approach Reserve Bank of India under the Integrated Ombudsman Scheme, 2021 through the following methods:
i) Complaint can be made online on the portal
https://cms.rbi.org.inii) Physical complaint (letter/post) under the Scheme to:
Centralized Receipt and Processing Centre,
4th Floor, Reserve Bank of India,
Sector -17, Central Vista,
Chandigarh - 160017.
7. Employee training and awareness
All employees at customer-facing channels and other support departments shall be periodically trained in handling grievances. This would include functional training as well as training in soft skills.
8. Review & Oversight of monitoring customer grievances
i) Place in public domain its grievance redressal policy, including the grievance redressal procedure available for customers.
ii) Ensure to have a robust and responsive grievance redressal procedure and clearly indicate the grievance resolution authority who shall be approached by the customers.
iii) Make grievance redressal mechanism easily accessible to customers.
iv) Advise the customers about how to make a complaint, to whom such a complaint is to be made, when to expect a reply and what to do if the customer is not satisfied with the outcome. Display name, address and email ids of the Grievance Redressal Officer / Principal Nodal Officer. The time limit for resolution of complaints will be clearly displayed / accessible at all public domains.
v) Inform the complainant of the option to escalate the complaint to the Ombudsmen for Digital Transactions if the complaint is not redressed within the pre-set time.
vi) Place in public domain information about Ombudsmen for Digital Transactions.
9. Review of Policy
The policy has been approved by the Board / Sub Committee of the Board and is reviewed whenever required or at least annually.
We are committed to maintaining the confidentiality and privacy of all customer information. Any personal or transactional data provided by the end user during the grievance process will be handled in accordance with applicable data protection laws and our
Privacy Policy.
ग्राहक संरक्षण आणि तक्रार निवारण आराखडा
एमस्वाइप टेक्नॉलॉजीज प्रायव्हेट लिमिटेड (Mswipe Technologies Private Limited)
१. प्रस्तावना
एमस्वाइप टेक्नॉलॉजीज प्रायव्हेट लिमिटेड (“एमस्वाइप” म्हणून उल्लिखित) ची दृष्टी नाविन्यपूर्ण उत्पादने आणि उत्कृष्ट ग्राहक सेवेसह अत्याधुनिक पेमेंट आणि आर्थिक परिसंस्था तयार करणे ही आहे.
ग्राहकांचा अनुभव हे एमस्वाइपचे मुख्य लक्ष केंद्रित क्षेत्र आहे. ग्राहक अनुभव आणि गुणवत्तेमध्ये सातत्याने सुधारणा करण्याचे उद्दिष्ट ठेवून एमस्वाइपचा सर्वसमावेशक दृष्टिकोन आहे. तक्रारींची जलद आणि प्रभावी हाताळणी, तसेच पुनरावृत्ती टाळण्यासाठी त्वरित सुधारणात्मक आणि प्रतिबंधात्मक कारवाई सुनिश्चित करण्याचे एमस्वाइपचे उद्दिष्ट आहे.
हे धोरण (i) ग्राहक संरक्षण; (ii) अनाधिकृत पेमेंट व्यवहारांच्या बाबतीत ग्राहकांचे दायित्व मर्यादित करणे आणि (iii) ग्राहकांच्या तक्रारीची नोंदणी, प्रक्रिया आणि निवारण करणे यासाठीचे मार्गदर्शक तत्व, मानक कार्य पद्धती (SOP) आणि आराखडा निर्धारित करते.
या धोरण दस्तऐवजाचे उद्दिष्ट योग्य सेवा वितरण आणि पुनरावलोकन यंत्रणेद्वारे ग्राहकांच्या तक्रारींची प्रकरणे कमी करणे आणि ग्राहकांच्या तक्रारींचे त्वरित निवारण सुनिश्चित करणे हे आहे. पुनरावृत्ती टाळण्यासाठी ग्राहकांच्या तक्रारींचे जलद आणि प्रभावी निवारण, तसेच त्वरित सुधारणात्मक आणि प्रतिबंधात्मक कारवाई प्रदान करण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे.
२. व्याख्या
या धोरणामध्ये खालील संज्ञा येथे निर्दिष्ट केलेल्या अर्थानुसार वापरल्या गेल्या आहेत:
ग्राहक (Customer): एमस्वाइपने जारी केलेले प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट वापरणारी व्यक्ती.
तक्रार (Grievance): एमस्वाइपने ग्राहकांशी केलेल्या व्यवहारांमध्ये पाळलेल्या पद्धती, प्रक्रिया आणि कोड्समधून उद्भवणारी तक्रार, असंतोष, विवाद, असहमती इत्यादी.
कामकाजाचे दिवस (Working Days): दुसरा व चौथा शनिवार, सर्व रविवार आणि बँक सुट्ट्या (महाराष्ट्र) वगळून मुंबईतील आमचे कार्यालय सामान्यतः उघडे असणारा कोणताही दिवस.
३. तक्रार नोंदणीचे प्रकार
तक्रारी नोंदवण्यासाठी खालील संपर्क माध्यमांचा वापर केला जाऊ शकतो:
टोल-फ्री क्रमांक: 1800 1022 699 वर संपर्क साधा (सोमवार ते शनिवार: सकाळी 10:00 ते संध्याकाळी 07:00 IST).
ईमेल द्वारे: आपल्या नोंदणीकृत ईमेल आयडीवरून
helpdesk@ctrplpay.biz वर ईमेल पाठवा (सोमवार ते शनिवार: सकाळी 10:00 ते संध्याकाळी 07:00 IST).
तक्रार निवारण अधिकारी आणि नोडल अधिकारी यांचे तपशील
तक्रार निवारण अधिकारी (Grievance Redressal Officer)
श्री. हर्षद कदम (Mr. Harshad Kadam)
पत्ता: मॅरेथॉन फ्युचरॅक्स, २६ वा मजला, A विंग, मफतलाल मिल कंपाऊंड, एन.एम. जोशी मार्ग, लोअर परळ, मुंबई – ४०० ०१३
ईमेल:
grievance@mswipe.comमुख्य नोडल अधिकारी (Principal Nodal Officer)
श्रीमती वासिफा शेख (Ms. Wasifa Shaikh)
पत्ता: मॅरेथॉन फ्युचरॅक्स, २६ वा मजला, A विंग, मफतलाल मिल कंपाऊंड, एन.एम. जोशी मार्ग, लोअर परळ, मुंबई – ४०० ०१३
ईमेल:
nodalofficer@mswipe.com४. तक्रारींची नोंद आणि मागोवा घेणे
एमस्वाइपला तोंडी, ईमेलद्वारे किंवा लेखी स्वरूपात प्राप्त झालेली कोणतीही तक्रार CRM द्वारे पूर्ण समाधानासाठी (end-to-end resolution) नोंदवली गेली पाहिजे आणि तिचा मागोवा घेतला पाहिजे.
तिकीट क्रमांकाच्या (Ticket Number) स्वरूपात नोंदवलेल्या प्रत्येक तक्रारीची पोचपावती ग्राहकाला दिली जाते.
एमस्वाइप केवळ सर्व समस्यांची नोंद आणि निराकरण सुनिश्चित करणार नाही, तर ठरवलेल्या मुदतीत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास जबाबदार वरिष्ठ अधिकाऱ्याकडे प्रभावी देखरेख / एस्केलेशन यंत्रणा (escalation mechanism) देखील सुनिश्चित करेल.
५. प्रतिसादाचा प्रकार
एमस्वाइप हे सुनिश्चित करेल की प्रतिसादाची पद्धत प्राप्त झालेल्या सूचनेच्या पद्धतीनुसार असेल (उदा. ईमेलद्वारे प्राप्त झालेल्या प्रकरणांना ईमेलद्वारेच प्रतिसाद दिला जाईल).
६. तक्रारींचे एस्केलेशन
ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी एमस्वाइपकडे ४-स्तरीय (4-Tier) एस्केलेशन यंत्रणा उपलब्ध आहे:
स्तर १ (Level 1) — IVR / हेल्पडेस्क ईमेल: एमस्वाइप सर्व अधिकृत तक्रारींची (इलेक्ट्रॉनिक माध्यमांद्वारे नोंदवलेल्या तक्रारींसह) तीन कामकाजाच्या दिवसांत दखल घेईल आणि १५ दिवसांपेक्षा जास्त नसेल अशा वाजवी कालावधीत त्या सोडवण्याचा प्रयत्न करेल.
स्तर २ (Level 2) — तक्रार निवारण अधिकारी (GRO): जर वापरकर्ता स्तर १ वर दिलेल्या निवारणाबाबत समाधानी नसेल, तर ती समस्या/तिकीट आपोआप 'तक्रार निवारण अधिकारी' यांच्याकडे वर्ग केले जाईल. तक्रार निवारण अधिकारी त्यांच्याकडे तक्रार प्राप्त झाल्यापासून ८ दिवसांच्या आत प्रत्येक तक्रारीला प्रतिसाद देण्याचा प्रयत्न करतील.
स्तर ३ (Level 3) — मुख्य नोडल अधिकारी (PNO): जर वापरकर्ता GRO ने दिलेल्या निवारणाबाबत समाधानी नसेल, तर ती समस्या/तिकीट पुढे 'प्रधान नोडल अधिकारी' यांच्याकडे आपोआप वर्ग केले जाईल. प्रधान नोडल अधिकारी त्यांच्याकडे तक्रार प्राप्त झाल्यापासून ७ दिवसांच्या आत प्रत्येक तक्रारीला प्रतिसाद देण्याचा प्रयत्न करतील.
स्तर ४ (Level 4) — डिजिटल व्यवहारांसाठी लोकपाल (RBI Ombudsman): ३० दिवसांच्या आत समस्येचे निराकरण न झाल्यास, ग्राहक भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या Integrated Ombudsman Scheme, 2021 अंतर्गत तक्रार नोंदवू शकतात.
आरबीआय (RBI) लोकपाल तक्रार पद्धती (स्तर ४):
• ऑनलाइन तक्रार:
https://cms.rbi.org.in या पोर्टलवर ऑनलाइन तक्रार दाखल केली जाऊ शकते.
• टपाल / कागदी तक्रारीचा पत्ता: सेंट्रलाइज्ड रिसीप्ट अँड प्रोसेसिंग सेंटर, ४ था मजला, भारतीय रिझर्व्ह बँक, सेक्टर-१७, सेंट्रल व्हिस्टा, चंदिगढ – १६००१७.
७. कर्मचारी प्रशिक्षण आणि जागरूकता
ग्राहकांशी थेट संवाद साधणाऱ्या वाहिन्यांवरील (customer-facing channels) आणि इतर सहाय्यक विभागांतील सर्व कर्मचाऱ्यांना तक्रारी हाताळण्याचे वेळोवेळी प्रशिक्षण दिले जाईल. यामध्ये कार्यात्मक (functional) प्रशिक्षणासह सॉफ्ट स्किल्सच्या (soft skills) प्रशिक्षणाचाही समावेश असेल.
८. ग्राहकांच्या तक्रारींच्या देखरेखीचा आढावा आणि पर्यवेक्षण
ग्राहकांसाठी उपलब्ध तक्रार निवारण प्रक्रियेसह आपले तक्रार निवारण धोरण सार्वजनिक क्षेत्रात (public domain) उपलब्ध करून देणे.
एक मजबूत आणि प्रतिसाद देणारी तक्रार निवारण प्रक्रिया असण्याची खात्री करणे आणि ग्राहकांनी संपर्क साधायच्या तक्रार निवारण प्राधिकरणाचा स्पष्टपणे उल्लेख करणे.
तक्रार निवारण यंत्रणा ग्राहकांसाठी सहज उपलब्ध करून देणे.
तक्रार कशी करावी, कोणाकडे करावी, उत्तराची अपेक्षा कधी करावी आणि निकालावर समाधान न झाल्यास काय करावे याबद्दल ग्राहकांना माहिती व सल्ला देणे.
तक्रार निवारण अधिकारी / मुख्य नोडल अधिकारी यांचे नाव, पत्ता आणि ईमेल आयडी प्रदर्शित करणे. तक्रारींच्या निवारणाची वेळ मर्यादा सार्वजनिक डोमेनवर स्पष्टपणे प्रदर्शित केली जाईल.
ठरवलेल्या वेळेत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास डिजिटल व्यवहारांसाठीच्या लोकपालकडे (Ombudsmen) तक्रार पुढे नेण्याच्या पर्यायाविषयी तक्रारदाराला माहिती देणे.
डिजिटल व्यवहारांसाठीच्या लोकपालबद्दलची (Ombudsmen) माहिती सार्वजनिक डोमेनवर उपलब्ध ठेवणे.
९. धोरणाचा आढावा
धोरण पुनरावलोकन: या धोरणाला बोर्ड / बोर्डाच्या उपसमितीने मंजुरी दिली आहे आणि आवश्यक असेल तेव्हा किंवा किमान दरवर्षी याचे पुनरावलोकन केले जाते.
गोपनीयता व डेटा सुरक्षा: आम्ही सर्व ग्राहक माहितीची गोपनीयता राखण्यासाठी वचनबद्ध आहोत. तक्रार निवारण प्रक्रियेदरम्यान वापरकर्त्याने दिलेला कोणताही वैयक्तिक किंवा व्यवहाराचा डेटा लागू डेटा संरक्षण कायदे आणि आमच्या गोपनीयता धोरणानुसार (
Privacy Policy) हाताळला जाईल.
ग्राहक संरक्षण एवं शिकायत निवारण ढांचा
एमस्वाइप टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड (Mswipe Technologies Private Limited)
१. परिचय
एमस्वाइप टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड (“एमस्वाइप” के रूप में संदर्भित) का दृष्टिकोण अभिनव उत्पादों और उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के साथ एक अत्याधुनिक भुगतान और वित्तीय पारिस्थितिकी तंत्र बनाना है।
ग्राहक अनुभव एमस्वाइप का एक प्रमुख केंद्र बिंदु है। ग्राहक अनुभव और गुणवत्ता में लगातार सुधार के लक्ष्य के साथ एमस्वाइप का एक समग्र दृष्टिकोण है। एमस्वाइप का उद्देश्य ग्राहकों की शिकायतों का त्वरित और प्रभावी निपटान सुनिश्चित करना है, साथ ही पुनरावृत्ति से बचने के लिए त्वरित सुधारात्मक और निवारक कार्रवाई करना है।
यह नीति (i) ग्राहक संरक्षण; (ii) अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के संबंध में ग्राहक देयता को सीमित करने और (iii) ग्राहक की शिकायत को पंजीकृत करने, संसाधित करने और बंद करने के लिए मार्गदर्शक सिद्धांत, मानक संचालन प्रक्रिया (SOP) और ढांचा निर्धारित करती है।
इस नीति दस्तावेज का उद्देश्य उचित सेवा वितरण और समीक्षा तंत्र के माध्यम से ग्राहकों की शिकायतों और असंतोष के मामलों को कम करना है और ग्राहकों की शिकायतों का त्वरित निवारण सुनिश्चित करना है। पुनरावृत्ति से बचने के लिए ग्राहकों की शिकायत का त्वरित और प्रभावी निपटान, साथ ही त्वरित सुधारात्मक और निवारक कार्रवाई प्रदान करने का हमारा लक्ष्य है।
२. परिभाषाएं
इस नीति में निम्नलिखित शब्दों का उपयोग उनके निर्दिष्ट अर्थों के साथ किया गया है:
ग्राहक (Customer): एमस्वाइप द्वारा जारी प्रीपेड भुगतान उपकरण (Prepaid Payment Instrument) का उपयोग करने वाला व्यक्ति।
शिकायत (Grievance): एमस्वाइप द्वारा अपने ग्राहक व्यवहार में अपनाई जाने वाली प्रथाओं, प्रक्रियाओं और संहितों से उत्पन्न होने वाली शिकायत, नाराजगी, विवाद, असहमति आदि।
कार्य दिवस (Working Days): ऐसा कोई भी दिन जिस दिन मुंबई में हमारा कार्यालय सामान्य रूप से खुला रहता है, जिसमें दूसरा व चौथा शनिवार, सभी रविवार और बैंक छुट्टियां (महाराष्ट्र) शामिल नहीं हैं।
३. शिकायत पंजीकरण के तरीके
शिकायतों की रिपोर्ट करने के लिए निम्नलिखित संपर्क माध्यमों का उपयोग किया जा सकता है:
टोल फ्री नंबर: 1800 1022 699 पर संपर्क करें (सोमवार - शनिवार: सुबह 10:00 बजे से शाम 07:00 बजे IST)।
ईमेल आईडी: अपने पंजीकृत ईमेल आईडी के माध्यम से
helpdesk@ctrplpay.biz पर ईमेल लिखें (सोमवार - शनिवार: सुबह 10:00 बजे से शाम 07:00 बजे IST)।
४. शिकायत निवारण अधिकारी और नोडल अधिकारी का विवरण
शिकायत निवारण अधिकारी (Grievance Redressal Officer)
श्री हर्षद कदम (Mr. Harshad Kadam)
पता: मैराथन फ्यूचरैक्स, 26वीं मंजिल, A विंग, मफतलाल मिल कंपाउंड, एन.एम. जोशी मार्ग, लोअर परेल, मुंबई - 400013
ईमेल:
grievance@mswipe.comप्रधान नोडल अधिकारी (Principal Nodal Officer)
सुश्री वासिफा शेख (Ms. Wasifa Shaikh)
पता: मैराथन फ्यूचरैक्स, 26वीं मंजिल, A विंग, मफतलाल मिल कंपाउंड, एन.एम. जोशी मार्ग, लोअर परेल, मुंबई - 400013
ईमेल:
nodalofficer@mswipe.com४. शिकायतों की रिकॉर्डिंग और ट्रैकिंग
एमस्वाइप द्वारा मौखिक रूप से, ईमेल या लिखित रूप में प्राप्त किसी भी शिकायत को CRM के माध्यम से अंतिम समाधान (End-to-End Resolution) तक रिकॉर्ड और ट्रैक किया जाना चाहिए।
टिकट नंबर के रूप में दर्ज की गई प्रत्येक शिकायत की पावती (Acknowledgement) ग्राहक को प्रदान की जाती है।
एमस्वाइप न केवल यह सुनिश्चित करेगा कि सभी समस्याओं को दर्ज किया जाए और उनका समाधान किया जाए, बल्कि निर्धारित समयसीमा के भीतर शिकायत का समाधान न होने की स्थिति में जिम्मेदार वरिष्ठ अधिकारी को प्रभावी निगरानी / एस्केलेशन तंत्र भी सुनिश्चित करेगा।
५. उत्तर का तरीका
एमस्वाइप यह सुनिश्चित करेगा कि प्रतिक्रिया का तरीका प्राप्त सूचना के तरीके के अनुसार हो (जैसे ईमेल के माध्यम से प्राप्त मामलों का जवाब ईमेल के माध्यम से ही दिया जाएगा)।
६. शिकायतों का एस्केलेशन
ग्राहकों की शिकायतों के निवारण के लिए एमस्वाइप के पास ४-स्तरीय (4-Tier) एस्केलेशन तंत्र उपलब्ध है:
स्तर १ (Level 1) — IVR / हेल्पडेस्क ईमेल: एमस्वाइप सभी औपचारिक शिकायतों (इलेक्ट्रॉनिक माध्यमों से दर्ज शिकायतों सहित) को तीन वर्किंग डेज़ के अंदर स्वीकार करेगा और 15 दिनों से ज़्यादा न लगने वाले उचित समय में उन्हें हल करने का प्रयास करेगा।
स्तर २ (Level 2) — शिकायत निवारण अधिकारी (GRO): अगर यूज़र लेवल 1 पर दिए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो समस्या/टिकट अपने-आप 'शिकायत निवारण अधिकारी' के पास भेज दिया जाएगा। शिकायत निवारण अधिकारी अपनी ग्रिड में शिकायत मिलने की तारीख से 8 दिनों के अंदर हर शिकायत का जवाब देने का प्रयास करेगा।
स्तर ३ (Level 3) — प्रधान नोडल अधिकारी (PNO): अगर यूज़र GRO द्वारा दिए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो समस्या/टिकट अपने-आप 'प्रधान नोडल अधिकारी' के पास भेज दिया जाएगा। प्रधान नोडल अधिकारी अपनी ग्रिड में शिकायत मिलने की तारीख से 7 दिनों के अंदर हर शिकायत का जवाब देने का प्रयास करेगा।
स्तर ४ (Level 4) — डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल (RBI Ombudsman): ३० दिनों के भीतर मामला अनसुलझा रहने पर, ग्राहक भारतीय रिजर्व बैंक की Integrated Ombudsman Scheme, 2021 के तहत शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
आरबीआई (RBI) लोकपाल शिकायत प्रणाली (स्तर ४):
• ऑनलाइन पोर्टल:
https://cms.rbi.org.in पर ऑनलाइन शिकायत दर्ज की जा सकती है।
• डाक / भौतिक शिकायत का पता: सेंट्रलाइज्ड रिसिप्ट एंड प्रोसेसिंग सेंटर, ४था फ्लोर, भारतीय रिजर्व बैंक, सेक्टर-१७, सेंट्रल विस्टा, चंडीगढ़ - १६००१७।
७. कर्मचारी प्रशिक्षण और जागरूकता
ग्राहक-उन्मुख चैनलों और अन्य सहायता विभागों में सभी कर्मचारियों को शिकायतों को संभालने में समय-समय पर प्रशिक्षित किया जाएगा। इसमें कार्यात्मक (functional) प्रशिक्षण के साथ-साथ सॉफ्ट स्किल्स (soft skills) में प्रशिक्षण भी शामिल होगा।
८. समीक्षा और पर्यवेक्षण
ग्राहकों के लिए उपलब्ध शिकायत निवारण प्रक्रियाओं सहित अपनी नीति को सार्वजनिक डोमेन में उपलब्ध कराना।
एक मजबूत और उत्तरदायी शिकायत निवारण प्रक्रिया सुनिश्चित करना और संबंधित प्राधिकारी का स्पष्ट उल्लेख करना।
शिकायत निवारण तंत्र को ग्राहकों के लिए आसानी से सुलभ बनाना।
शिकायत कैसे करें, किससे करें, उत्तर की अपेक्षा कब करें और परिणाम से असंतुष्ट होने पर क्या करें, इस बारे में ग्राहकों को मार्गदर्शन प्रदान करना।
शिकायत निवारण अधिकारी / प्रधान नोडल अधिकारी का नाम, पता और ईमेल आईडी प्रदर्शित करना। शिकायतों के निवारण की समय सीमा सार्वजनिक डोमेन पर स्पष्ट रूप से प्रदर्शित होगी।
निर्धारित समय में शिकायत का निवारण न होने पर लोकपाल (Ombudsman) के पास जाने के विकल्प के बारे में ग्राहक को सूचित करना।
९. नीति की समीक्षा और गोपनीयता
नीति समीक्षा: यह नीति बोर्ड / बोर्ड की उप-समिति द्वारा अनुमोदित है और कम से कम सालाना आधार पर इसकी समीक्षा की जाती है।
गोपनीयता व डेटा सुरक्षा: हम सभी ग्राहक जानकारी की गोपनीयता बनाए रखने के लिए प्रतिबद्ध हैं। शिकायत प्रक्रिया के दौरान प्रदान किया गया कोई भी व्यक्तिगत या लेनदेन संबंधी डेटा लागू डेटा सुरक्षा कानूनों और हमारी गोपनीयता नीति (
Privacy Policy) के अनुसार ही संभाला जाएगा।